以匠人精神，推動物業(yè)管理轉(zhuǎn)型發(fā)展
——沈建忠會長在第三屆品質(zhì)住宅物業(yè)管理發(fā)展論壇的講話
參加了雅居樂的“雅生活4.0”發(fā)布會后，感覺物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展真是太快了，最近兩年，物業(yè)管理對接互聯(lián)網(wǎng)，開掘社區(qū)經(jīng)濟，跨入資本市場，相比于過去30多年的改革發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)走上了快車道。
來到廣東，還有個感覺就是每一次來到這一片改革開放的熱土，都會受到感染、啟發(fā)和激勵。自1981年至今，在物業(yè)管理的改革和創(chuàng)新方面，廣東省的物業(yè)管理始終走在行業(yè)的前列，進行了積極主動和卓有成效的探索，影響和引領(lǐng)著行業(yè)的發(fā)展。這其中，彩生活、中海、中奧等住宅業(yè)態(tài)為主的物業(yè)服務(wù)企業(yè)率先上市，萬科、保利、碧桂園等住宅業(yè)態(tài)為主的物業(yè)服務(wù)企業(yè)則從服務(wù)體系、平臺建設(shè)、模式創(chuàng)新等方面，總結(jié)出了很好的經(jīng)驗。因此，我相信，通過此次論壇，我們一起坐下來回顧、總結(jié)住宅物業(yè)管理的改革實踐，梳理其未來發(fā)展路徑，具有特別重要的意義。
下面，結(jié)合論壇主題，我談一些個人的思考，供大家參考。
重視需求變化，創(chuàng)新商業(yè)模式
今年年初，在中國物業(yè)管理協(xié)會會長工作會議上，重點談到了供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革與提升物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品和水平對應關(guān)系的問題，引起了行業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注和討論。
目前，我國正在步入中等收入國家行列，產(chǎn)生了大量的中產(chǎn)階級，他們的消費行為正在引領(lǐng)消費觀念的轉(zhuǎn)變，并由此導致了消費行為質(zhì)的變化。這類消費者需要的不再是類似于1.0、2.0版本中質(zhì)優(yōu)價廉的需求，而是個性化、人性化、定制化的服務(wù)需求。按雅居樂的說法就是4.0的產(chǎn)品服務(wù)。這就是供給側(cè)改革給行業(yè)帶來的命題，也是供給與需求不對應的問題。
雅居樂提出一句話——“為改變而來”，要改變的就是我們的服務(wù)。以服務(wù)者的角度提供更好的、有品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，去響應這個時代，以改變的姿態(tài)迎接這個時代的到來。
綜合以上情況來看，對于正在轉(zhuǎn)型升級路上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，應該審時度勢，積極主動把握供給側(cè)改革的機遇，結(jié)合企業(yè)自身實際情況，創(chuàng)新商業(yè)模式，為業(yè)主提供更有價值的服務(wù)產(chǎn)品。
重塑工匠精神，提倡匠心服務(wù)
從幾次對工匠精神的討論中我歸納出以下幾點。
一是在經(jīng)濟學上，企業(yè)的發(fā)展需要兩個“實力”：一個是企業(yè)的硬實力，如產(chǎn)品、服務(wù)、價格、標準等;另一個是企業(yè)的“軟實力”，包括企業(yè)的品牌、文化、公共關(guān)系、理念和精神等?？v觀國內(nèi)的物業(yè)管理行業(yè)形勢，要注重“硬實力”發(fā)展的同時，兼顧“軟實力”的發(fā)展。所以從物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢來看，行業(yè)需要“工匠精神”。
二是從企業(yè)層面看，作為國內(nèi)享有盛譽的一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)，萬科、綠城、保利、長城、碧桂園、龍湖，以及雅居樂等等，這些品牌企業(yè)一貫以來精心打造服務(wù)品牌，奠定了其走向成功的堅實基礎(chǔ)，成為中國物業(yè)管理行業(yè)初具“匠人精神”的企業(yè)。這些也是讓我們對標的企業(yè)。
三要真正重塑“工匠精神”，我們還有許多路要走。全國10.5萬家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，有相當數(shù)量的一部分中小企業(yè)，還尚未達到規(guī)范管理和服務(wù)的應有水平。在這些問題和痛點的解決過程中，對這部分企業(yè)來說，要重塑“工匠精神”，還有更長的路要走。
重構(gòu)價值體系，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級
從我最近參加的論壇上收到的反饋來看，行業(yè)里不少企業(yè)都認同物業(yè)管理行業(yè)進入了“黃金十年”，物業(yè)管理行業(yè)趕上了互聯(lián)網(wǎng)+的時代、趕上了與資本對接的時代，以及巨大的存量市場和社區(qū)這一巨大的寶礦，但是，這并不意味著“坦克裝上翅膀就是飛機”。要真正在“黃金十年”有所作為還需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理和創(chuàng)新上找出正確的道路，這仍然是全體物業(yè)人需要共同努力探索的話題。
有兩點需要強調(diào)，第一就是借力互聯(lián)網(wǎng)理念和工具，優(yōu)化提升管理和服務(wù)水平。但最基本的還是要練好內(nèi)功。
第二把握當今合作共贏的時代主題，謀求合作共贏。按照共享發(fā)展的理念，重新構(gòu)建物業(yè)服務(wù)的價值體系。資源可以分享，資源也可以整合，資源并不代表擁有多少就有多少機會。資源的整合可以創(chuàng)造商業(yè)的價值和模式，帶來無窮的發(fā)展和機遇。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級必然無法回避物業(yè)服務(wù)企業(yè)兼并、重組、聯(lián)盟、上市等問題。因此，要鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)做大做強，加大市場資源的整合力度，提高物業(yè)管理行業(yè)的集中度，從整體上提升物業(yè)服務(wù)業(yè)素質(zhì)和水平。
對品質(zhì)住宅與品質(zhì)服務(wù)的思考
我想是時候應該靜下心來思考一下什么是真正的“品質(zhì)住宅”。近期《中國物業(yè)管理雜志》大篇幅談了相關(guān)問題，我也想借機會談下個人的思考。
一是品質(zhì)住宅更需要品質(zhì)服務(wù)，或者說品質(zhì)住宅就包含了品質(zhì)服務(wù)，剛才講到了“硬實力”和“軟實力”，軟實力是保障品質(zhì)住宅持久發(fā)揮價值的內(nèi)在因素。過去講三分建七分管，品質(zhì)住宅更應注重后端，通過品質(zhì)服務(wù)保持項目魅力。
有人認為品質(zhì)服務(wù)要在“差錢不差錢”的基礎(chǔ)上討論。高端的品質(zhì)住宅可能不差錢，但更多的企業(yè)“差錢”，因為服務(wù)是需要成本的，品質(zhì)服務(wù)需要錢來保證。我認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要守住兩線“底線”和“紅線”。品質(zhì)住宅的第一要素就是有契約的精神，要提供質(zhì)價相符的服務(wù)，再在這個前提條件下提供超出客戶預期的服務(wù)。所以企業(yè)的底線就是服務(wù)為上，但是精神不能丟，用企業(yè)的專業(yè)素質(zhì)搞好服務(wù)。
謝家瑾會長寫過一篇文章——《200萬平方米的堅守》，文章寫的是成都金房物業(yè)服務(wù)有限公司董事長聞濤，帶領(lǐng)著他的團隊，以物業(yè)管理人的責任感和使命感，堅守著200萬平方米的老舊小區(qū)，其所管理的益民苑小區(qū)物業(yè)費只有0.25元每月每平方米，這就是堅守底線，通過我們的服務(wù)讓業(yè)主和服務(wù)對象感受到細致的、體面的服務(wù)而不是偷工減料。
什么叫“紅線”?這兩天網(wǎng)絡(luò)上連續(xù)發(fā)酵的魏則西事件，將野蠻生長中的民營醫(yī)療產(chǎn)業(yè)種種亂象展現(xiàn)在民眾面前，同時也展現(xiàn)出醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈上那些鮮為人知的賺錢“門道”，從反面給人的啟示是作為一個服務(wù)行業(yè)，在面臨生存壓力時，要不要堅持行業(yè)尊嚴，可不可以越過紅線，利用自身的優(yōu)勢條件獲取不正當利益。我在實際考察中發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)中也有一些賺錢的“門道”，這些也是值得商榷的，如辦門禁卡收押金;業(yè)主報修給錢就辦，不給錢就不辦等等。賺錢要合理合情合法，不能逾越“紅線”，獲取不當利益。
二是品質(zhì)服務(wù)一定是體現(xiàn)了企業(yè)的理念、精神、文化，只有當這些融入每個員工內(nèi)心的時候，才能真正將品質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變成全體員工的自覺行動，提升每一員工參與的主動性、積極性、能動性。如海底撈就是一個成功的例子，它的每個員工都在發(fā)自內(nèi)心為企業(yè)提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量而努力。這樣的品質(zhì)服務(wù)一定能夠贏得服務(wù)對象的認可和尊重。如果完全靠機制、制度、標準去規(guī)范，缺乏人性化的一面，也就缺乏內(nèi)在的動力，這樣的品質(zhì)服務(wù)也不可持續(xù)。品質(zhì)服務(wù)沒有固定的模式和標準，唯一的標準是服務(wù)對象的評價。例如龍湖所做的就是怎么讓員工用心服務(wù)，哪怕超出了業(yè)主的一點點期望也被視為有價值的服務(wù)。
三是品質(zhì)服務(wù)所帶來的最根本性的變化應該是讓物業(yè)服務(wù)更簡單、更有價值。提起品質(zhì)服務(wù)，自然會想到高標準、高要求、高素質(zhì)、精細化甚至機器化。我認為這一切的前提都應體現(xiàn)在高效上，而不是繁瑣的流程。只有這樣才能讓生產(chǎn)力更加活躍。我們身邊也有這樣的例子比如門禁卡本來是為了方便安全，但是如果業(yè)主忘帶卡了就進不去;還有為了交通便利，把馬路用隔離墩隔得支離破碎。類似這些從管理上講并沒有問題，但帶給用戶的感受很差。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，在與資本市場對接的時代，完全可以通過科技的創(chuàng)新、商業(yè)模式的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新，讓品質(zhì)服務(wù)建立在越來越簡單、越來越有價值的基礎(chǔ)上。例如富力珠江新城項目采用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，減少員工100多人，管理更加扁平化，通過搶單制，一線員工的積極性被調(diào)動起來了，員工的收入也同步提高。
因此，品質(zhì)服務(wù)應該是利用科技等創(chuàng)新手段提高效率減少一線員工的勞動強度，調(diào)動員工的積極性，讓物業(yè)服務(wù)更簡單，更有價值。
四是品質(zhì)服務(wù)要得到業(yè)主認可和信賴才是有價值，品質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底最受益的應該是業(yè)主、服務(wù)對象。他們感受到的不應僅僅是微笑、友好、體貼周到。有一篇文章中講到了服務(wù)的“五感”包括尊重感、高貴感、安全感、舒適感、愉悅感。物業(yè)服務(wù)已經(jīng)進入4.0時代，業(yè)主除了物質(zhì)層面之外，更注重的是精神層面及文化層面的需求，通過服務(wù)讓業(yè)主得到愉悅、驚喜，超出想象的期望，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該要做的。
品質(zhì)服務(wù)要更多的從用戶角度去思考，如何使用戶更省時、省力、方便，如雅樂居推出的“不用跑腿，只需動嘴”或者手指在手機一點即可，業(yè)主的很多訴求和意見、建議通過互聯(lián)網(wǎng)就可以與物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生連接從而將問題解決，雅居樂推出的“一切比你考慮更多，超出你的期望。”的理念值得推廣。
我們一直鼓勵物業(yè)管理者在做好本職服務(wù)以外做好延伸與增值的服務(wù)，形成更有價值的新生命，這就是為什么讓業(yè)主對物業(yè)產(chǎn)生信任感的重要因素，也是品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，作為需求方的業(yè)主對服務(wù)的要求更為個性化、人性化、定制化，作為供給方物業(yè)服務(wù)企業(yè)要持開放的心態(tài)、積極的心態(tài)、利用優(yōu)勢特點提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)雙贏。
來源：《中國物業(yè)管理》雜志
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